APRENDIENDO A SER PROACTIVO

Por: Víctor Nakama Hokamura

Psicólogo Clínico – Laboral
victor_ nakama@terra.com
Universidad Ricardo Palma . Lima – Perú

Una persona proactiva es aquella que asume sus propias responsabilidades y no se rinde ante las circunstancias. Según Víctor Frankl es también aquella persona que tiene iniciativa y persigue metas, en bien de sí mismo y de los demás.

Factores Contrarios o Actitudes Reactivas:

1. Ser determinista.
2. Ser fatalista.
3. Confundir lo común con lo normal.
4. Gustar del raje o chisme.
5. Siempre justificarse.
6. No entrar a la acción.
7. Hacer las cosas a medias.
8. Ser resentido.
9. Ser negativo.
10. No asumir riesgos o responsabilidades.
11. Siempre tener excusas.
12. Perder el tiempo.

Afirmaciones Comunes que nos impiden ser Proactivos:

1. No cumplo con los plazos establecidos para la entrega de tareas, informes, proyectos, etc. Porque….
   Excusas habituales: No me alcanza el tiempo para tantas cosas.
   Razones verdaderas: No planifico el tiempo, me dejo ganar por la desidia o dejadez.

2. No realizo actividades que quisiera hacer (ejercicios, leer, viajar, salir, etc.) porque….
   Excusas habituales: No me dan ganas o no tengo dinero para hacerlas.
   Razones verdaderas: No me gusta salir de casa o no quiero gastar en eso.

3. Muchas veces llego tarde a los compromisos o citas porque….
   Excusas habituales: Todo el mundo llega tarde o hay mucho tráfico.
   Razones verdaderas: Hay tanto tiempo que no deseo llegar temprano o salgo siempre tarde.

4. A veces no hago las cosas tan bien como podría hacerlas porque….
   Excusas habituales: Nadie lo valora o no tengo las condiciones necesarias.
   Razones verdaderas: No quiero esforzarme más o no me siento capaz.

5. Aunque no esté de acuerdo, muchas veces hago lo que hacen mis amigos, porque….
   Excusas habituales: No quiero discutir con ellos o no quiero que piensen mal de mí.
   Razones verdaderas: No valoro mis propias opiniones o no confío en mí mismo.

6. A veces no les comunico a las personas lo que quisiera decirles (sentimientos, opiniones, ideas, etc.) porque….
   Excusas habituales: No quiero que se molesten conmigo o no vale la pena decírselos.
   Razones verdaderas: Miedo de que se enojen o a ser rechazado.

7. Usualmente en los trabajos grupales no doy mi opinión porque….
   Excusas habituales: No creo que sea importante o todos hablan.
   Razones verdaderas: Creer que mi opinión no es importante o no mostrarme realmente como soy.

8. Generalmente dejo las cosas para hacer al último momento porque….
   Excusas habituales: Hay tiempo de sobra o para qué me voy a esforzar por gusto.
   Razones verdaderas: Me dejo vencer por la apatía o no tengo voluntad para hacerlas.

Alternativas para ser una Persona Proactiva:

1. Buscar soluciones y no culpables.
2. Ser más reflexivo y no responder siempre automáticamente.
3. Reconocer habilidades y proezas.
4. No ponerse ni poner excusas.
5. Orientarse al logro (voy a lograrlo, yo puedo….).
6. Pedir orientación y ayuda cuando se necesita.
7. Buscar alternativas de solución.
8. Ser positivo (prepararse para lo mejor).
9. Tener siempre voluntad y motivación en cualquier circunstancia.

7 maneras de aumentar tu carisma

Fuente: SoyEntrepreneur.com

El mundo se vuelve tuyo cuando eres capaz de dejar una impresión positiva y duradera en las personas que encuentras en tu camino. La buena noticia es que se puede aprender la habilidad de “encantar” a otros. A esta característica se le conoce como carisma. 

Muchas personas experimentan problemas a la hora de hacer contactos porque sienten que no tienen la confianza necesaria para conocer personas nuevas. Bueno, ¿qué tal si tuvieras una herramienta – el carisma- que hiciera que todos te notaran al entrar en una habitación? 

Es posible y estas 7 claves te ayudaran a tener tus niveles de carisma al máximo.

1. Mantente alerta
Primero lo primero. Cuando hables con alguien debes permanecer alerta, es decir, completamente presente. Si es una conversación uno a uno, debes hacer sentir a la otra persona como el único individuo en la habitación. 

Si estas en un grupo, haz que el orador se sienta importante y si eres tu quien tiene la palabra, pon atención a todas las personas cuando hables. Mira a cada asistente. Esto cambia totalmente el impacto que tienes al hablar ya que dejas una impresión duradera en las personas. 

2. Sé atractivo 
Las personas carismáticas suelen estar menos estresadas y son más exitosas y atractivas. Cuando digo que son atractivas, no me refiero en el aspecto físico, sino a que se ven y actúan como las personas normales, pero son capaces de llamar la atención de otros. 

Muchos líderes son calificados como carismáticos porque tienen una postura firme en lo que creen, aman aprender y gustan de influenciar e inspirar a otros. Son muy atractivos. 

3. Recuerda y repite 
Una gran y sutil manera de elogiar a alguien que acabas de conocer es recordar su nombre y usarlo dentro de la conversación.  Tu interlocutor te respetará por recordar su nombre porque lo harás sentir especial. 

Un buen truco es presentarte primero y esperar a que la otra persona haga lo mismo. Una vez que te diga su identidad, mándale una orden a tu subconsciente pensando “Recuerda su nombre” y así lo tendrás fresco en la memoria ya que obligarás a tu mente a poner atención en la conversación. 

Cuando sepas el nombre de una persona que acabas de conocer, repítelo varias veces en la conversación y otras tantas en tu cabeza. 

4. Domina tu OTRO lenguaje
Junto al carisma, otra gran arma es el lenguaje corporal. Está probado que la manera en cómo te mueves puede incrementar tu autoconfianza. 

El lenguaje corporal es un idioma universal.  Las personas inconscientemente leen tus movimientos y expresiones faciales cuando te les acercas, así que si tienes una buena postura y te muestras feliz y positivo, dejarás en claro que tienes carisma. 

¿Necesitas sentirte seguro antes de una junta o entrevista importante? Ve al baño y párate como superhéroe, con las manos en la cintura, viendo hacia el cielo con la barbilla hacia arriba y las piernas en posición de “A”.  Siempre funciona. 

La confianza es una parte fundamental del carisma. Las personas te admirarán por la seguridad que demuestras.   

5. Tus ojos lo dicen todo 
Las personas pueden medir tu nivel de seguridad según tu capacidad de sostenerles la mirada. No se trata de que mires a otras personas sin parpadear, sino de observarlas con confianza. Si esto te causa temor, puedes empezar por mirar el punto que se encuentra en medio de los ojos, justo donde nace la nariz. Parecerá que los estás viendo a los ojos y disminuirás tus nervios. 

6. Deja de quejarte 
Una buena manera de mostrar carisma es alejarte de cualquier conversación negativa. Aun cuando las personas no tengan la actitud más positiva, trata de iluminarlos un poco con una buena actitud. Así, cuando piensen en ti, te recordarán como una experiencia positiva. 

7. Palabras amables
Elogia a los demás genuinamente. Esto requiere práctica ya que la mayoría de las personas no presta atención a los detalles y pierde la oportunidad de encontrar características positivas en los otros. Es por eso, cuando aprecias alguna característica de alguien más, te destacas.

Las mujeres son mejores en esto, pero imagina recibir un elogio inesperado de un hombre. Seguro lo recordarías. 

Y no se te olvide ser un poco más expresivo cuando hablas, con tu lenguaje corporal y tus expresiones faciales. Comparte historias, ya que son más fácilmente recordadas y se destacan de las conversaciones aburridas del día a día.

Cazador vs Cultivador, 2 Estilos que Todo Vendedor Profesional debe de Dominar.

Cazador y Cultivador...

2 estilos que todo vendedor profesional debe de desarrollar y dominar en la ejecución de su plan diario de ventas.

El concepto de cazadores vs cultivadores en las ventas es un tema recurrente. ¿Qué significa que un vendedor tenga un estilo de cazador? ¿Qué significa que sea cultivador? 

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Hagamos un poco de antropología para hablar de este enfoque de ventas. Pensemos en las comunidades que se formaron cuando el ser humano comenzaba a organizarse; había agricultores y cazadores. Los agricultores siempre al cuidado de las semillas, las plantas y los frutos suelen pasar mucho tiempo atendiendo los detalles, toman decisiones inteligentes y reflexionadas y trabajan muy duro para evitar una mala cosecha. Los cazadores, por el contrario, son muy dinámicos, abiertos, parecen estar compelidos por un torbellino interno, son proactivos y rápidos, pero por lo mismo, algo dispersos y poco reflexivos.

Estos dos tipos de personas siguen existiendo y están dentro de las empresas, están en sus propios equipos de ventas. Los cazadores siempre están a la “caza” de oportunidades, son independientes, les gustan las relaciones públicas y prospectar clientes, aunque no necesariamente sean buenos en el seguimiento de éstos debido a que su capacidad de reflexión y concentración cede comunmente a los impulsos.

Por otro lado, los cultivadores no son muy buenos en la apertura pero construyen y cultivan muy buenas relaciones con clientes ya existentes. Suelen ser excelentes obteniendo una mayor lealtad de las cuentas de la compañía, saben trabajar en equipo y son muy cuidadosos de los detalles y el trato a largo plazo con los clientes.

Es lógico que una compañía requerirá de los dos perfiles o mejor aún, vendedores camaleonicos que sepan usar y dominar ambos perfiles.

Y tu...eres cazador, cultivador o ambos?

5 ERRORES QUE TE HACEN PERDER UNA VENTA

5 errores que te hacen perder una venta

Ya sabes lo que dicen: vender es fácil, lo complicado es cerrar la venta. Hay una serie errores que los emprendedores, por inexperiencia, cometen una y otra vez. Son estos cinco.

1-Monologar sobre tu producto

Es preferible escuchar al cliente que monologar sobre las bondades de nuestro producto y soltarle lugares comúnes como que podemos adaptarnos a cualquiera de sus necesidades. Lo primero es descubrir cuáles son esas necesidades para que la venta sea más eficiente y efectiva. Con la pasión por su "bebé" muchos emprendedores caen en el error de querer contarlo TODO sobre el producto. Los técnicos se obsesionan con explicar la fiabilidad de la tecnología que venden y que va a funcionar... y eso ya se da por hecho: por qué lo necesito, cuánto voy a ahorrar, para qué lo voy a necesitar... Cuando se trata de evangelizar sobre un nuevo producto, un nuevo servicio, una nueva tecnología, hay que hablar primero del problema que vas a resolver. La fórmula más directa de llegar al mercado consiste en hacer tú primero el esfuerzo de conocer las necesidades de tu cliente y detectar qué problema o necesidad es exactamente el que le vas a solucionar. Luego ya le cuentas cómo.

2- No puedes ir a una entrevista con una idea preconcebida

En una reunión puedes encontrarte con situaciones en las que no puedes ser contundente desde un punto de vista comercial, y si no puedes ser contundente en ese momento, pierdes la venta. Imagina que vas a una reunión con un cliente. Durante esa reunión, además de hablar sobre el producto que vendes habitualmente o sobre el producto o servicio que le quieres colocar en ese preciso momento, va y te dice que necesita equis producto y servicio. Y tú vas y le dices: no tengo aquí los precios, te lo tengo que preparar, te lo tengo que mirar, te lo tengo que estudiar... cuando dejas esto abierto y necesitas una nueva reunión, esa operación ya la han cerrado con otra persona.

Es muy difícil recuperar esa venta. No está el mercado como para desaprovechar ninguna oportunidad. Hay que ir a una reunión con todas las posibilidades en la cabeza o en papel que puedan surgir. Así no se te escapa una venta. Cerrar es lo importante. No puedes decir: te lo miro otro día. El cliente tiende a perder el interés.

3- Dar un precio antes de saber lo que quiere el cliente

Es muy normal que el cliente interesado por un producto te pregunte: Y, ésto ¿que precio tiene? La respuesta correcta debe ser: dame todos los detalles de lo que necesitas y te lo enviaré exacto. Y suelen insistir con frases como: Pero.. ¿más o menos? Si das un precio orientativo sin conocer con exactitud los detalles de lo que necesita el cliente te arriesgas a quedar por encima o por debajo y después es muy dificil decirle que es mas caro de lo que aventuraste. Si lo das demasiado alto, otro podría quedarse el pedido si lo da mas bajo.

El error es dar un precio orientativo. Este error aplica cuando lo que vendes, ya sea un producto o un servicio tiene que configurarse a medida del cliente.

4- Dar demasiadas opciones

¿Sabes qué es lo que no te va a funcionar nunca? Dar demasiadas opciones al cliente, dar al cliente la opción de elegir entre varias soluciones con distintos niveles de opciones... eso no te funciona. Una cosa es tratar de orientar al cliente hacia el producto que tu quieres, planteándole dos opciones alternativas que hacen más atractiva la que tú quieres, pero otra muy distinta, darle a elegir entre siete opciones distintas. Tú puedes tener una gama de siete opciones, pero esa gama de producto debería ir enfocada a clientes diferentes. Cada vez que sales a vender deberías tener muy claro qué producto de esa gama quieres venderle a ese cliente concreto. Lo primero que hay que ver es cómo y dónde nos queremos posicionar.

5- Confiar en los plazos de entrega de los proveedores

En ocasiones, al no poder tener todos los productos en stock en tu negocio (por restricciones financieras), a veces tienes que dar un plazo de entrega más elevado para aquellos productos que se compran bajo pedido del cliente final. El error que se comete consiste en hacer tuyo el plazo de entrega que te marca tu proveedor: si se retrasa, tienes que avisar tú al cliente del retraso y esto te generará un coste administrativo. Solucionarlo es tan sencillo como ser transparente sobre los tiempos de entrega ("en cuento lo tengamos en tienda, te avisamos") o, mejor aún, ofrecer un plazo de entrega superior al que nos indican los proveedores y así no defraudar las expectativas de nuestros clientes, ya que esto te puede llevar a perder ventas futuras de esos mismos clientes.

La Venta Consultiva versus la Venta Tradicional

La venta consultiva es un paso hacia adelante respecto de la venta tradicional. La venta tradicional o standar tiene en cuenta las características del producto y los beneficios que produce en el conjunto de los consumidores, por el contrario la venta consultiva es la venta que tiene en cuenta las necesidades de cada uno de los clientes por separado, considera a cada cliente como “único”.

En este entorno, como comercial, dejas de ser un “vendedor” para pasar a ser un “asesor” del cliente o potencial cliente. Como comercial pasas a ser la persona que vela por los intereses de “tu” cliente, y que estás pendiente constantemente de como mejor cubrir sus necesidades e interéses. Dicho de otra manera,  dejas de ser un proveedor y pasas a ser un socio del cliente.

La venta consultiva exige un esfuerzo adicional versus la venta tradicional, en la venta consultiva “debes” investigar cuales son las necesidades del cliente:

– las necesidades externas, las que se manifiestan abiertamente y conoce,

– las necesidades internas, aquellas que tu prevees que el cliente va a necesitar o necesita pero él no las manifiesta (bien por desconocimiento, bien por que para él no son prioritarias).

Factores de éxito en la venta consultiva:

1- Vocación de interesarte por las necesidades del cliente:
Esto implica llegar al cliente con la voluntad de preguntarle y, por encima de todo, de escucharle. Escuchando a los clientes es cuando más aprendemos de ellos.

2- Empatiza:
Ponte en el lugar del cliente, pero no siendo tu mísmo, siendo él, solo así podrás realmente sentir lo que él siente, y, a través de este sentir, discernir cuales son o pueden ser sus necesidades.

3-Centrate en los Motivadores:
La venta tradicional se centra en las características de los productos y en sus beneficios. La venta consultiva va más allá, se centra en los motivadores de compra. ¿Que són los Motivadores?Los Motivadores de compra son todas aquellas cosas que hacen que un determinado producto o servicio sea o pueda ser importante para el cliente y solo para él o su foco de interés. Independientemente que un producto o servicio tenga unos beneficios determinados, el motivador se centra exclusivamente en la persona. En muchos casos el motivador de compra de un producto o servicio no esta relacionado con el presunto beneficio para el que fue creado.

4-Focalizate en las relaciones interpersonales:
La venta consultiva exige una relación proxima con el cliente no solo antes, sino tambien durante y despues del periodo de la venta. La venta consultiva se emplea con la voluntad de que la relación con el cliente se mantenga en el largo plazo, solo asi tiene sentido la inversión de tiempo y esfuerzo que vas realizar para conocer bien al cliente.

5- Centrate en el conjunto de la empresa:
Cuando tu cliente es una empresa, en la medida en que te centres en la totalidad de la empresa en vez de a un departamento o área determinada, las posibilidades de venta van a crecer. Es posible que alguno de los productos o servicios que ofreces, no sean interesantes para un departamento determinado, pero sí interese a otra área.

6-Observa, pregunta, escucha e investiga:
Cuanto más sepaa de los clientes mejor podrás cubrir sus necesidades

7-Prepara una estrategia de pequeñas victorias:
No intentes ganarlo todo de una vez, la suma de pequeñas victorias, hace, que con menor esfuerzo, puedas conseguir mucho más. Para esto debes “trocear” el objetivo en objetivos parciales menores.

6 formas de mejorar tus conversaciones

Fuente:soyentrepreneur.com

La solución para el problema de entender a los otros es mejorar tus habilidades al escuchar. La escucha activa tiene que ver con la construcción de relaciones, el entendimiento y la confianza.

Tu factor de “simpatía” está determinado por tu habilidad de escuchar al cliente y responder a sus necesidades, pedidos y preocupaciones. No tienes que nacer con el don de ser un comunicador experto. Te damos seis tips que te ayudarán a convertirte en un gran oyente y realmente escuchar lo que los otros dicen, no sólo lo que crees que estén diciendo o lo que quieres oír. 

1. Muestra un interés real.Cuando hables con alguien, especialmente en un ambiente ruidoso y ocupado, dale a él o ella toda tu atención. Si te encuentras distraído o no los puedes escuchar bien, pídeles que se muevan a una zona más tranquila. Ponte en el lugar del otro y trata de ver la situación a través de sus ojos. Haz preguntas y motívalos a que elaboren. Aunque no hayas experimentado la misma situación, trata de compartir una historia personal sobre un tiempo en el que te sentiste casi igual. 

2. Usa las palabras mágicas: “Cuéntame”. Mucha gente valorará la oportunidad de compartir sus historias y experiencias. Los conversadores exitosos evitan las preguntas que pueden ser respondidas con un simple sí o no. Haz preguntas abiertas y escucha. Por ejemplo, podrías decir: “Cuéntame Paco, ¿qué te motivó a iniciar tu negocio?”, o pregunta su opinión “Me gustaría llevar a mi familia de vacaciones. Cuéntame ¿tienes algún lugar favorito para salir de vacaciones?” Cuando eliges un tema de conversación, eso demuestra interés en la otra persona, la discusión fluirá más.  

3. Di el nombre de la persona.Dale Carnegie dijo una vez “El nombre de una persona es para ese individuo el sonido más importante en cualquier lenguaje”. Cualquier conocido se sentirá halagado e impresionado si recuerdas cómo se llama. Si se te dificulta recordar nombres, practica lo más que puedas. Cuando conozcas a alguien por primera vez, di el nombre de la persona inmediatamente. Responde algo como “Me da mucho gusto conocerte, Fernando.” Luego usa su nombre un par de veces en la conversación. Cuando la plática termine repite su nombre una última vez.

4. Es válido concordar con esa persona, pero también expresa tranquilamente tu desacuerdo.Cuando alguien está de acuerdo contigo, se crea un lazo instantáneo. De repente ambos tienen algo en común. De cualquier manera, las relaciones profesionales más fuertes exigen respeto mutuo y admiración, hasta en los desacuerdos. La tolerancia y el respeto son vitales para un networking exitoso. Si realmente no estás de acuerdo con la opinión de alguien, dile educadamente que tú no lo ves así. Haz preguntas y permite que la persona te exprese su razonamiento. 

5. Habla menos, escucha más. Cuando alguien te hable, escucha con cada parte de tu cuerpo. Asiente, haz contacto visual e involúcrate en todo lo que tenga que decir. Escuchar atentamente construirá confianza y te ayudará a establecer una relación profesional. Cuando se te dé la oportunidad, haz preguntas pertinentes. Eso te ayudará a demostrar tu interés. Si no entiendes, haz preguntas más específicas. Es mejor confirmar suposiciones en lugar de arriesgarse a una falta de comunicación.

6. No interrumpas o cambies de tema. Muchos profesionales terminan las oraciones de los otros sin darse cuenta. Si haces esto e interrumpes la oración de la otra persona, puedes prevenir que él o ella exprese de verdad sus pensamientos. Aunque tus intenciones sean buenas, el otro individuo puede percibir que te sientes como un sabelotodo o que tienes prisa. O peor aún, puede pensar que estás poniendo palabras en su boca. Deja que la gente tenga tiempo para expresarse antes de que respondas. Tu paciencia y consideración serán apreciadas.  

40 secretos para incrementar tus ventas

Fuente: soyentrepreneur.com 

Prepara tu estrategia de inicio

1. La primera impresión es clave. Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Por eso, desde el principio enfócate en satisfacer los deseos del cliente y no te concentres sólo en presentar una oferta. Si tu inicio es débil, el final será igual. Aprovecha el primer encuentro para que tus consumidores se convenzan -a través de un buen trato- de que tú eres su mejor opción y, por supuesto, que ellos también son importantes para ti. De lo contrario, después tendrás que trabajar mucho para cambiar una mala primera impresión.

2. Traza un plan para conquistar clientes. Planear las acciones que realizarás te dará grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general antes de tratar con nuevos clientes y uno especial para tus cuentas principales. Perfila a cada uno de tus prospectos con base en datos generales y necesidades específicas que observes. La finalidad es desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el plan es sólo un punto de partida que deberá adaptarse según el caso, pues cada cliente es diferente.

3. Escucha primero y anticípate. Una vez que trazaste un plan, el segundo paso se llama "anticípate". ¿Cómo hacerlo? Permite que el cliente te explique en detalle qué desea. En ocasiones, las palabras no son un recurso suficiente para expresar lo que en realidad sentimos, así que también toma en cuenta las expresiones del rostro y ademanes. Cuando sea tu turno de hablar, utiliza toda la información que captaste para presentar las características de tu producto o servicio como la solución exacta a las demandas planteadas. Karl Albrecht, especialista en management y pionero de la nueva economía de servicios, explica en su libro Todo el poder al cliente que "la excelencia en servicio sólo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada". Conclusión: anticípate y ve más allá.

4. Elige un buen lugar para tu negocio. La ubicación es un punto fundamental para que los clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma en cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el tipo de zona, es decir, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o de difícil acceso. También considera prioritario tener un estacionamiento propio o haz una alianza con uno cercano y ofrece una tarifa especial para tus compradores. De nada serviría que el diseño de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a precios competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores obstáculos.

Conoce a tu cliente

5. Estudia tu mercado. Invierte tiempo para ser un experto conocedor de tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores consideren importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos. También aprovecha la ocasión tanto para observar qué está haciendo tu competencia como para detectar qué tipo de productos y servicios son los más demandados. Otra opción es mantenerte al día sobre las tendencias del mercado a través de publicaciones especializadas e involucrándote y participando en cámaras y organizaciones gremiales.

6. Ponte en los zapatos de tu cliente. Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y especiales. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente cuestión: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un trato, al menos, bueno. Mejor aún, excelente. Inicia con un plan general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia "diferente" para cada cliente.

7. ¿Cómo iniciar con el pie derecho? El secreto está en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente. Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: "Sólo por curiosidad, ¿por qué aceptó esta cita?" La mayoría te contará sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en escuchar. Este hecho demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.

8. Haz preguntas correctas. Un error común es cuestionar a los clientes de forma incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en su empresa? Aunque recibas respuesta, quizás no sea del todo verdadera. Otra equivocación es preguntar: ¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La contestación será "sí" o "no", terminando de tajo con la conversación. En cambio, contempla esta posición: "Con base en su experiencia, ¿qué herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar sus ventas?". La interrogante es directa y deja la respuesta "abierta", invitando al consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prevé estas situaciones y prepárate antes de una cita. El cliente sentirá que está frente a un experto capaz de brindarle un servicio de excelencia.

9. ¿Qué busca un cliente? Cuando una persona adquiere un producto o servicio en realidad está comprando emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoca que tus consumidores experimenten con cada uno de ellos. Por ejemplo, ir al cine no se limita a ver una película, sino a un momento de entretenimiento que va acompañado de imágenes, sonidos, alimentos y bebidas. "Calidad" es lo que debes dar al cliente. "Servicio" es la manera en cómo se lo vas a dar. Tú eliges de qué manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un servicio de mensajería en sólo 24 horas; si no hay negocio para ti, te devolvemos tu dinero, etc.

Estrategias para conquistarlo

10. Demuestra por qué eres la mejor opción. Cuando estés a cargo de la primera tarea que te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y resuelve los problemas que se presenten de forma conjunta. Demuestra, en todo momento, que estás haciendo tu mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. Si lo consigues, no sólo construirás una buena relación, sino también crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te ayudará a mejorar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.

11. Enfócate en los detalles. A quién no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Por eso, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa muy bien qué le agrada y qué le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y utilízalos a tu favor para causarle una gran emoción. No es cuestión de hacerle un obsequio, sino de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su consumo y detecta sus gustos para luego, antes de que lo pida, mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente. La creatividad será tu mejor aliado.

12. Resuelve el problema más difícil. Una vez que identificaste quién es tu cliente ideal, la duda es: ¿cómo iniciar una relación con él? Una buena alternativa es preguntarle cuál es el problema más complicado que enfrenta y que ninguna otra persona ha resuelto. Preséntale una solución concreta acompañada de un plan de acción. Entonces, el prospecto pensará: "¡wow!, si (él o ella) puede con una tarea complicada, imagina lo que hará en otras áreas". Esta oportunidad te permitirá crear una base sólida para pensar en una relación de largo plazo.

13. Que el cliente "pruebe" tu trabajo. Ofrecer una "muestra" de tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes y es tan certera como hacer una campaña publicitaria. Se trata de una excelente oportunidad para que el consumidor conozca tus propuestas y, principalmente, para que sepa cómo las llevas a la ejecución. Pero no confundas esta estrategia con "trabajar por nada". ¿Cuál es la diferencia? Terminado el periodo de "prueba", pon el asunto sobre la mesa y asegúrate que el cliente ofrezca algo más que gratitud. Calcula el monto de tus honorarios a fin de que, si él te hace una propuesta, tú estés listo para negociar un trato justo para ambas partes. Este será sólo el comienzo de una larga relación.

14. Crea expectativas y ve más allá. Cumplir con lo prometido es lo mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto "wow", es decir, sorprenderlos con una atención superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas hasta entonces. Para lograrlo, debes saber perfectamente ¿quién es tu cliente? Reúnete con tu personal e intercambien información acerca del perfil de cada uno de los compradores. Importante: cualquier momento es bueno para generar el factor sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.

15. Ofrece toda una experiencia. La diferencia entre ofrecer un servicio y una experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un "argumento acartonado" donde se repiten frases como "Espero que vuelva pronto". En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etc. Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. La meta es provocar en ellos una reacción parecida a: "¡Qué experiencia tan grata!, volveré pronto para vivirla de nuevo".

16. Sé el anfitrión perfecto. Si tienes un restaurante, ponte en el lugar del cliente y reflexiona lo siguiente: ¿te gustaría que el chef fuera a tu mesa para preguntarte si te gustó la comida que preparó? Lo más probable es que sí. Este tipo de detalles son inolvidables para los consumidores, así que no los pierdas de vista. El consejo es que trates a tus clientes como a amigos que decidieron visitarte. No los decepciones y crea un ambiente perfecto lleno de detalles. Al final, ellos quedarán tan complacidos que volverán pronto en búsqueda de una experiencia igual o mejor. Prepárate y recíbelos como se merecen.

17. Gánate la confianza del cliente. Estudios demuestran que la mayoría de los directivos basan su decisión final con base en "a quién le compran" y no en "qué compran". La forma en que te presentes y las preguntas que hagas revelarán quién eres, cómo piensas y, principalmente, crearán algo invaluable: confianza. No basta una sonrisa. El consumidor está harto de empresas que te dicen "tenemos todo lo que necesitas", pero que al final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el precio acordado. Entonces, para ganarte la confianza del cliente necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides ni un instante a tu consumidor, dedícale tiempo y mantenlo informado.

18. Habla el idioma del cliente. Cuando un consumidor acude a determinado establecimiento o contrata los servicios de una persona, en realidad lo que busca es hacer contacto con alguien que hable su mismo lenguaje. Un error común de los profesionales es que explican las cosas utilizando términos técnicos que la mayoría desconoce. Esto hacer sentir incómodo al cliente pues, no comprende en qué consiste la solución que le proponen. El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, cuál es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es un producto, lo esencial es describir sus ventajas y cómo éstas resolverán el problema que el consumidor plantea.

19. Nunca dejes que se vaya enojado. En el mundo de los negocios existe un dicho que dice que "un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas". Por ejemplo, cuando te enfrentes a un cliente enojado a causa de una falla en el artículo que adquirió, apela al servicio como la mejor alternativa de conciliación. Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su próxima compra. Si se trató de una falla por parte del personal, evalúa la situación y aplica medidas para que no se repita.

20. Mantén abierto el canal de comunicación. La comunicación y el seguimiento paso a paso son las reglas básicas para garantizar una relación de largo plazo. Muchos piensan que la atención y el servicio terminan cuando el consumidor se retira con el producto o servicio que quería. Grave error. Conocer su opinión, nivel de satisfacción y perspectivas es fundamental para ofrecerle exactamente lo que necesita. En prime lugar, hazle saber al cliente que su opinión acerca de tu negocio es importante para ti. Coloca un buzón de sugerencias, un número telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión -vía correo electrónico. Esta información será el punto de partida para tomar decisiones encaminadas a mejorar cada día tu servicio.

No lo dejes ir

21. Cultiva la relación con tus clientes. Más que buscar nuevas cuentas, cuida la relación con tus consumidores actuales. El ansia por incrementar la base de clientes impedirá que te ocupes en quienes ya confían en tu negocio. Por eso, mantente en contacto permanente con ellos para escuchar sus comentarios y aclarar sus dudas. Así, te convertirás no sólo en un proveedor de productos y servicios, sino en un asesor especializado en detectar y resolver las necesidades de sus compradores. El resultado: clientes 100% satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia de compra vivida o a referirte entre sus conocidos.

22. Agrega valor a tu oferta. Los expertos recomiendan no depender sólo de dos o tres clientes para generar el mayor volumen de ventas. Pero también es un hecho que las principales cuentas crecen a un ritmo más acelerado que las demás. ¿Qué hacer? En lugar de reducir la concentración de tus negocios, una buena alternativa es proveer servicios adicionales que complementen tu actividad original. Demuéstrale que en verdad te preocupas por él y que no sólo se trata de hacer negocios. Por tanto, diversifica tu oferta con el objetivo de ser el aliado estratégico que tus consumidores buscan para realizar diferentes tareas. De esta manera, crearás una sólida barrera frente a tus competidores.

23. Personaliza, personaliza, personaliza. Noticia: el cliente ya no es un número más. Ahora el primer requisito es llamarlo por su nombre y conocerlo a fondo. Cada persona es diferente y ama el trato individual. Entonces, prepárate para ofrecer experiencias diseñadas a su medida. Examina sus hábitos de consumo, pregúntale por qué le agrada determinado producto o servicio y si está de acuerdo con el precio. Integra esta información en una base de datos y no la pierdas de vista para brindarle un trato totalmente personalizado, cuidando los detalles al máximo y anticipándote a sus deseos.

24. Crea un lazo personal. Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a tus clientes no sólo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino como una parte fundamental de ella. ¿Cómo crear un lazo personal con tus prospectos y consumidores? Convive con ellos en un ambiente menos formal y más relajado. Invítalos a desayunar o a un evento deportivo. El objetivo es platicar de diversos temas y, al mismo tiempo, conocerse mejor. Durante estas charlas pon atención en los detalles, pues se trata de información privilegiada para después formular propuestas interesantes.

25. Innova tu servicio constantemente. Todo es susceptible de ser mejorado. Entonces, utiliza tus conocimientos e imaginación para encontrar, día a día, cómo mejorar la atención al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista, parecen poco importantes y que en realidad son clave para crear una experiencia diferente. Ofrece servicios complementarios sencillos pero que causen un gran impacto en los consumidores. Por ejemplo: envoltura de regalos sin costo extra, asesoría personalizada para comprar artículos tecnológicos, etc.

26. Investiga y vencerás. ¿Alguna vez has llamado a tus clientes para preguntarles si están satisfechos con el producto o servicio que adquirieron? Llevar a cabo esta acción es fundamental antes de pasar al siguiente nivel, es decir, investigar a fondo quién es la persona o empresa que acudió a ti en búsqueda de una solución. Entérate a qué se dedica, cuáles son los recursos que necesita para mejorar su desempeño laboral y quiénes son las personas que lo rodean. Si vendes computadoras, pregúntale a tu cliente, en primer lugar, si está a gusto con su compra; posteriormente, indaga si le interesa adquirir otro equipo, tal vez para algún familiar o un modelo especial como herramienta de trabajo.

27. La experiencia termina cuando el cliente regresa. ¿Qué es lo que más te interesa de un cliente? Respuesta: ganarte su confianza para que regrese una y otra vez. No te equivoques, la relación entre ofertante y consumidor no termina cuando este último se marcha de una tienda con un producto en mano, sino cuando -convencido por la atención que recibió- regresa para repetir la experiencia de compra. Siempre dale algo más a tu cliente, un toque característico de tu negocio, el cual no pueda apartar de su mente hasta que se encuentre nuevamente. Incentívalo a volver con promociones por teléfono o Internet.

Prepara tu equipo

28. Pon tu política de servicio por escrito. Crea políticas orientadas a ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El objetivo es crear una guía de principios que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del juego se resumen en la siguiente frase: "el cliente siempre tiene la razón". Pero lo más importante es llevar a la práctica estas políticas. Como emprendedor debes ser el primero en implementarlas para que, en respuesta, tu personal lo haga sin dudar.

29. No contrates empleados, busca aliados. El proceso de selección de personal es uno de los puntos fundamentales para crear un servicio de excelencia. Por tanto, recluta personas comprometidas con este objetivo. Esto implica un estricto proceso de selección para descubrir las capacidades que tienen tus colaboradores y enfocarlas hacia la atención al cliente. Asume el papel de líder de tu equipo y conviértete en un ejemplo para los demás. Como tus aliados, permite que participen activamente no sólo despachando mercancías, sino aportando ideas nuevas y, sobre todo, implementándolas.

30. Invita a tus empleados a que aporten ideas. Las reglas para promover un cambio en la conducta del personal y conducir los procedimientos de un negocio necesitan venir de los empleados. Ellos adoptarán fácilmente las políticas sólo si creen en éstas. Invítalos a que aporten ideas, ya que son ellos los que se encuentran en la "línea de fuego", conviviendo día a día con los clientes y escuchando sus comentarios. De forma conjunta, hagan una selección de las mejores aportaciones y pónganlas en práctica de inmediato.

31. Lleva a cabo las propuetas sugeridas. Escoge una de las ideas aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente a que se lleve a cabo. Elimina todos los obstáculos para que la implementación sea un éxito. Si esta nueva idea choca con alguna política o procedimiento ya establecido, haz todo lo posible por hacer el cam-bio sin complicaciones. Con esto, tus colaboradores verán que su opinión es importante para ti y que aprecias su interés por dar un servicio de primer nivel.

32. Utiliza la opinión del consumidor a tu favor. Todas las acciones que emprendas tendrán por punto de partida la opinión del cliente. Tanto tú como tus colaboradores deberán estar alertas ante cualquier comentario, bueno o malo, emitido por los consumidores. Utiliza varios métodos para reunir información, especialmente el más poderoso de todos: una conversación frente a frente. El siguiente paso consiste en evaluar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos a fin de que el cliente note que sus sugerencias fueron no sólo escuchadas, sino que significaron la base para mejorar el servicio.

33. Motiva a tu personal. Una manera efectiva para motivar a tus colaboradores es a través del efecto causado por los comentarios positivos aportados por los clientes. Por ejemplo, si un empleado propone colocar asientos para que los adultos mayores descansen mientras hacen fila, y uno de los consumidores te pregunta de quién fue la idea, de inmediato llama al empleado para que reciba directamente la opinión. Este hecho motivará a tu personal a seguir aportando ideas y a llevarlas a cabo también.

34. Evalúa el desempeño de tus colaboradores. Mystery Shopping es uno de los métodos más efectivos para medir e incrementar la satisfacción y la lealtad de tu cliente. Contrata a una empresa experta para que envíe a "compradores misteriosos" a tu negocio con dos objetivos: vivir la experiencia como consumidor y cerciorarse que el cliente reciba una buena atención. Aunque avisarás previamente a tus empleados sobre estas visitas de evaluación, ellos desconocerán el día, la hora y a la persona. A partir de la información generada con este ejercicio -efectuado una vez por semana o quincena- tomarás dos tipos de acciones:

1) Si compruebas que el personal se desempeña satisfactoriamente, harás un reconocimiento público y premiarás a tus colaboradores.

2) Pero quien sea sorprendido en una actitud negativa para con el cliente, las consecuencias podrían ser desde una seria llamada de atención hasta el despido.

Gana más clientes "en línea"

35. Transforma tu sitio virtual en una experiencia real. Tener un sitio web comercial no debe ser obstáculo para que el cliente no sienta como si realmente estuviera en contacto con el producto o servicio. Una descripción detallada y fotografías de buen tamaño y desde diferentes perspectivas ilustrarán mejor a los visitantes. Con estas herramientas despertarás el interés de los consumidores para que se atrevan a hacer el pedido y, de esta manera, vivir plenamente la experiencia de compra. Si lo consigues, no durarán en regresar nuevamente.

36. Mantén informado a tu cliente. No basta con poner a la vista los datos de contacto en tu sitio web si no das una respuesta rápida. Instala un generador automático de correos electrónicos que indique a tus compradores, una vez que hagan una orden de compra, que su solicitud fue recibida con éxito. Haz alianzas con varias compañías de mensajería y ofrece una amplia gama de opciones de envío. Cada día manda un e-mail a tu cliente para informarle sobre el progreso de su orden. En caso de algún retraso, repórtalo y explica las causas. La honestidad es una de las reglas de oro en servicio al cliente.

37. Da todas las facilidades de contacto y envío. Es importante que tu sitio comercial sea fácil de navegar. Dentro del menú principal crea un apartado especial donde el visitante encontrará todas las respuestas a sus dudas acerca del tiempo de entrega, formas de pago y envío, políticas de devoluciones, etc. Asegúrate de incluir todos los datos de contacto de tu empresa: dirección, número telefónico y correo electrónico. Esta información será de gran utilidad para tus clientes y te ayudará a darles un mejor servicio sin importar que sea a través de una computadora.

38. Responde las "preguntas frecuentes". Un estudio del Grupo Pelorus demostró que el 42% de los sitios web comerciales tardan, al menos, cinco días en responder las preguntas que envían sus clientes. Crea una sección de "Preguntas Frecuentes" (FAQ, por su nombre en inglés) dentro de tu menú principal. También incluye una dirección de correo electrónico que servirá de enlace entre tus visitantes y tu negocio. Revisa constantemente la bandeja de entrada y responde a la brevedad posible todas las consultas que recibas.

39. Que tu conmutador inteligente sea realmente inteligente. Si la forma de contacto que tienes con tus clientes es vía telefónica, procura manejar un menú sencillo y útil. No olvides tener siempre disponible la opción de "hablar con un representante", quien sabrá canalizar al consumidor con la persona indicada para resolver sus dudas. 

40. Sorpréndelos con promociones exclusivas. Agrega un elemento sorpresa a los correos automáticos que envíes a tus consumidores cuando hagan su pedido. Puede ser un cupón de descuento válido para su siguiente compra o información extra sobre el producto que acaban de adquirir. Anexa un breve cuestionario para saber más acerca de ellos y conocer cuáles son los productos que buscan.

9 frases que te ayudarán a incrementar tus ventas

Vender es una parte complicada y a la par indispensable de todo negocio. En muchas ocasiones, la auténtica diferenciación con la competencia se obtiene durante la fase de ventas, es decir, en el momento en el que el vendedor trata con el cliente. Es en este punto en el que surge la duda: ¿cómo convencer al consumidor de que es en ese establecimiento donde debería realizar su compra?

En un artículo publicado por Chad Halvorson en la revista empresarial Inc., el autor recoge 9 palabras y frases que contribuirán a cerrar exitosamente una venta.

1.- ¿Cómo puedo ayudarte? Una poderosa frase que se centra en las necesidades del consumidor antes que en las de la propia empresa.

2.- ¿Cuándo empezamos? Una frase que se enmarca en la técnica de asumir las ventas. Es una forma de situar al cliente en una mentalidad de planificación, como si la venta se hubiera producido ya.

3.- Si compras hoy, podemos incluir un artículo adicional. Utilizando esta frase de “urgencia” se ofrece al consumidor más valor por el mismo precio si actúa rápido.

4.- Gracias. A todos nos gusta sentirnos apreciados y esto incluye al propio cliente.

5.- La respuesta a tu pregunta es…Si no conoces muy bien el producto que tratas de vender, poca gente querrá comprarlo. Por ello, es vital que el cliente sienta que realmente el vendedor sabe de lo que está hablando y será capaz de resolver todas sus dudas.

6.- ¿En qué necesitas ayuda? Sé directo y pregunta sobre necesidades específicas. Haciendo esto, el cliente te brindará la información que necesitas para darle una asistencia más concreta.

7.- ¿Qué está haciendo que dudes? Si un cliente parece dispuesto a comprar pero se echa atrás, pregúntale por qué.

8.- Teniendo en cuenta tus necesidades y deseos, creo que estos dos productos son lo que estás buscando. ¿Cuál prefieres? Otra frase de asunción de venta, aunque permitiendo al consumidor que elija entre varios artículos propuestos.

9.- No me gustaría ver que adquieres un producto inadecuado. ¿Quieres realizar la mejor elección hoy? El miedo motiva a las personas mucho más que otras emociones, por lo que si logras transmitir al cliente lo que podría ocurrirle de no hacer la compra en el momento, estarás más cerca de cerrar una venta.

9 formas de proyectar confianza

Muchos emprendedores comparten cualidades específicas que son vitales para comenzar y hacer crecer su negocio. Son apasionados y aprovechan todas las oportunidades que se les presentan. Pero la cualidad que puede tener la mayor influencia en el éxito de un emprendedor es la confianza. Es más seguro que te acerques a un extraño para hablarle sobre tu idea o darle un pitch a un nuevo cliente si tienes la seguridad necesaria. Muchas de las actividades en las que un emprendedor participa en el día (lanzamiento de productos, decisiones importantes de negocios, hasta las juntas laborales) requieren cierto nivel de confianza. 

Si quieres lograr el éxito debes creer que eres digno. Aquí hay algunas claves para aumentar la confianza en ti mismo y en tu negocio. 

1. Vístete para el éxito. Cuando logres llevar a cabo tu papel tendrás más confianza. Vestirte bien le comunica a los otros que tienes conocimientos, que eres poderoso y competente. Cuando elijas la ropa, recuerda vestirte para la ocasión y el confort emocional del cliente. Antes de cualquier junta con un cliente, investiga la imagen de la empresa, ambiente de oficina y valores internos. 

2. Corrige tu postura. Si tu trabajo requiere que te sientes frente a un escritorio durante casi todo el día, las probabilidades son que tu postura sufra las consecuencias. No te encorves cuando te reúnas con clientes o colegas. La mala postura te hará parecer inseguro, flojo o desinteresado. Trata de hacer consciente el esfuerzo de hacer tus hombros para atrás y alargar tu columna. Mantén tu cabeza en una posición neutral con tu barbilla un poco levantada. 

3. Haz tu mejor esfuerzo y preocúpate menos. A muchos emprendedores con poca confianza les estresa mucho lo que los otros piensen de ellos. El diálogo interno negativo puede hacerte sentir que los otros están evaluándote en cada paso. Enfócate en todas las cosas que haces bien y contrata a expertos que se hagan cargo del resto. 

4. Enfócate en el futuro. Si te encuentras atrapado en las minucias del día a día, recuerda pensar en los sueños del futuro. Si te tomas algunos minutos para enfocarte en tus metas, serás capaz de ver lo más importante para ti y tu negocio. 

5. Sé positivo. Somos bombardeados con negatividad todo el día. Para evitar la energía negativa a tu alrededor, llena tu mente de pensamientos positivos. Muestra gratitud por los pequeños actos de bondad y aprecia a todos los que están a tu alrededor. Si lo haces un hábito, será algo natural para ti. 

6. Deja ir los pequeños errores.Todos cometemos errores, así que no esperes ser perfecto o te volverás loco. No te obsesiones con las pequeñas faltas. Si te equivocas con un cliente no pienses en lo que podías haber hecho diferente. En lugar de eso, hazte responsable, discúlpate y arregla todo lo antes posible para avanzar. 

7. Continúa creciendo y mejorando. Un pequeño logro puede ayudarte a aumentar tu confianza, aunque no esté relacionado con tu negocio. Aprende una nueva habilidad, toma una clase en la universidad o lee un libro sobre un tema que te interese. Si quieres ser el mejor en algo específico como jugar golf o hablar en un evento público, invierte en algunas lecciones. 

8. Programa tiempo para descansar. Si le dedicas de 60 a 80 horas al trabajo cada semana y nunca te tomas el tiempo para descansar, seguro estarás en poco tiempo exhausto y estresado. Asegúrate de hacer tiempo para ti para las cosas que de verdad amas. Lleva a tu hijo a la escuela o pasea al perro, toma caminatas en tu hora de lunch o haz ejercicio tomando clases en tu gimnasio. Si inviertes tiempo en tus hobbies, amigos y familia te sentirás rejuvenecido y listo para conquistar tu próximo reto. 

9. No tengas miedo de pedir consejos. Siempre que te encuentres en una lucha épica contra la duda, llama a un amigo, colega o consejero para que te ayude. Muchas veces una opinión objetiva te ayudará a ver la vida de una forma diferente, supera esos retos y transforma tu actitud.

De alguna u otra forma, todos vendemos!

Rapport. La base de un buen entendimiento para vender más

Fuente: gestiopolis.com

A veces pasa que uno puede estar con un cliente en situaciones en las cuales nos encontramos a disgusto o incómodos, ya sea por timidez, por desconocimiento de la otra persona o por sentirnos fuera de lugar. Sea como sea, podemos llegar a sentir y acumular frustración si este tipo de situaciones se repiten por no saber qué hacer para solucionarlas. 

Piensa si alguna vez no pudiste entenderte con una persona en una conversación y no encontraste la causa de su enfado, es posible que sea porque no creaste un nexo o vínculo de comunicación y le hablaste en los términos en que esa persona percibe su mundo. 

Empleando rapport uno crea la complicidad y comprensión necesaria para establecer una excelente relación de comunicación.

Qué es el rapport

Rapport significa relación de comunicación o compenetración, en donde se crea un clima de confianza y entendimiento. Es la habilidad de ver el punto de vista de la otra persona y sintonizarse de forma sutil pero profunda para lograr así una comunicación efectiva. 

Esta habilidad es un elemento esencial para establecer una verdadera comunicación independientemente del tipo de persona que tengamos enfrente. 

En el ámbito empresarial es importante establecer este tipo de relaciones ya que en situaciones de compra venta, será más probable comprar a aquel con quien uno se entiende mejor. 

Puede decirse que el rapport es un requisito previo para que se dé una comunicación efectiva y un cambio. Los estudios que se han realizado sobre tal materia se centran sobre todo en el lenguaje corporal, sin embargo se puede construir en un grado más profundo, provocando la mejora de la calidad de las relaciones entre las personas. 

El proceso del rapport

Las técnicas del rapport, comprenden la sintonización y la empatía, por lo que permiten entrar en el mundo de la otra persona y poder observarlo, captarlo y experimentarlo. Este procedimiento se puede realizar tanto de forma verbal (tono, velocidad, ritmo, etc. de la voz) como de forma no verbal (ritmo respiratorio, parpadeo, postura corporal, etc). 

El proceso que implica el uso del rapport es el siguiente (De la Parra y Madero): 

• Observar: es imprescindible observar a la otra persona ya que a través de ella se podrán identificar las características que se permitirá reflejar a cada persona. 

• Igualar: se trata de igualarse a la otra persona, reflejarse, realizando gestos similares, de una forma sutil. 

• Seguir: reflejar a la persona durante un breve tiempo. 

• Conducir: una vez que se cree un vínculo de confianza después de haber seguido a la persona, es el momento en el que se va a conducir o dirigir hacia el objetivo prefijado. 

Creación del rapport

En numerosas ocasiones las personas están en una situación de rapport de forma inconsciente, es decir, cuando están en una reunión social y se encuentran en un ambiente relajado, se ríen, incluso puede parecer que hablan con el mismo estilo o el mismo ritmo. 

En algunos estudios sobre el momento de creación del rapport, se descubrió que las personas que llegaban a tal habilidad, conseguían un estilo similar en los siguientes aspectos: 

• El movimiento.
• La postura.
• El ritmo respiratorio.
• El tono de voz.
• La calidad de voz.
• Los contenidos de la conversación (visual, auditivo, Kinestésico).
• Creencias.
• Valores.
• Etc. 

El matching o calibración

En ocasiones, en una reunión o conversación, una de las partes tendrá que amoldarse al estilo de la otra persona para poder llegar a una situación de rapport, denominándose tal habilidad como matching. 

Cuando las personas no pueden llegar a la situación de rapport de una forma natural es necesario que utilicen ciertas técnicas para generarla. Algunas de las características que se pueden observar en las personas que utilizan el rapport de una forma innata son:

• Prestan atención a los elementos que forman parte del rapport de manera natural. 

• Se amoldan a la persona con la que mantienen la comunicación y a la que se quiere acoplar, de la siguiente manera: 

– Postura: la posición del cuerpo, piernas y pies, distribución del peso, posición de los brazos, manos, dedos, etc.
– Expresión: la dirección de la mirada, los movimientos oculares, etc.
– Respiración: ritmo de la respiración, origen de la respiración (pecho, abdomen o estómago).
– Movimientos: el movimiento que sigue cuando habla, ya pueda ser lento o rápido, más tranquilo, etc.
– Voz: volumen, ritmo, tipo de palabras, entonación, etc.
– Los patrones lingüísticos utilizados: ya sea visual, auditivo o Kinestésico. 

La sintonización

Un elemento que va a favorecer la relación de rapport es la sintonización. Quiere decir respetar el estilo, estado y sentimientos de los demás, de una forma natural, es decir, si alguien está preocupado, se trataría de mostrar que se está entendiendo su preocupación. 

Esto último se relaciona con la empatía, en el modo en que se es capaz de entender la preocupación o la alegría de otra persona. 

Por otro lado, el rapport puede ser visto como una influencia, luego, después de amoldarse a la situación y sintonizarse, se puede llevar a cabo la influencia. Algunos ejemplos de situaciones para poder influir con el rapport, pueden ser las siguientes: 

• En situaciones en las que una persona está enfadada y hay que ayudarla a tranquilizarse. 

• En situaciones en las que una persona está tensa o preocupada. 

• Etc. 

En el ámbito comercial adquiere una vital importancia el rapport, ya que se considera como un factor crucial que marcará la diferencia entre el éxito y el fracaso en la mayoría de los sistemas de gestión. Para tal campo, es imprescindible que los sistemas que vayan a ponerse en práctica se amolden a la filosofía y estilo de la compañía. 

Además, de asegurar que se cree rapport con los clientes, también es sumamente importante que se dé entre directivos y demás miembros del equipo pues resulta imprescindible para que todos manejen adecuadamente los comentarios y criticas de su superior, o al contrario. 

También hay que hacer una especial referencia a la influencia del rapport en las negociaciones. Cuando se encuentran las dos partes y se inicia la negociación es necesario que exista rapport. 

Para poder conseguir un nivel de compenetración profundo, es necesario pensar en los valores de la otra parte y sobre todo respetarlos y sintonizar con ellos. 

Para finalizar

Con rapport las puertas se abren, sin “rapport” los obstáculos aparecen. Cuando la gente tiene rapport encuentran siempre caminos para hacer negocios. Cuando no existe rapport todo se pierde en los detalles. 

Comienza hoy mismo la práctica de cómo ganar rapport, cómo mantenerlo y controlarlo y, lo más importante, desarrollar todas las habilidades y potencial que llevas dentro de ti para lograr tus metas.